Sind Sie auf der Suche nach einem passenden CRM-System für Ihr Unternehmen? Dann haben Sie vielleicht schon festgestellt, dass dies eine Herausforderung sein kann. Es gibt eine nahezu unüberschaubare Vielzahl von CRM-Systemen. Welche Software für Sie am besten geeignet ist, hängt von diversen Faktoren ab – zum Beispiel Ihrer Unternehmensgröße, Ihrer Branche und den Arbeitsabläufen, für die Sie die CRM-Software einsetzen möchten.
Natürlich geht es dabei nicht nur um die Prozesse heute, sondern auch darum, wie beispielsweise die Digitalisierung Ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Abläufe in den nächsten Jahren verändert.
Kleinere Organisationen können oft auf ein einfaches CRM-System von der Stange zurückgreifen, das die Basisfunktionen in einer Standard-Software zusammenfasst. Mittlere und größere Unternehmen hingegen – insbesondere aus dem B2B-Bereich – benötigen meist eine leistungsstarke und anpassbare Software mit Funktionen, die auf ihre Geschäftsprozesse angepasst sind.
Wenn Ihre Organisation eines der folgenden Merkmale erfüllt, müssen in der Regel Anpassungen im CRM-System vorgenommen werden:
Der Weg zum passenden System ist nicht kompliziert! Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie in sechs Schritten Ihre Anforderungen definieren und den passenden CRM-Anbieter finden.
Moderne CMR-Systeme bieten auch umfangreiche Analytics- und Reporting-Funktionen.
Früher sollten CRM-Systeme in erster Linie nur Kundendaten erfassen – daher auch der Begriff Customer Relationship Management. Moderne Lösungen aus diesem Bereich spielen ihre Stärken aber auch im Any Relationship Management (xRM) aus. Damit ist gemeint, dass Sie neben potenziellen und bestehenden Kunden auch Daten zu anderen Akteuren erfassen und verarbeiten können, die für Ihre Prozesse relevant sind, wie etwa Lieferanten, Partner, Händler oder Wettbewerber.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Lieferanten im System erfassen, können Sie alle mit ihnen zusammenhängenden Aktionen und Aktivitäten im CRM-System dokumentieren – vom Erstkontakt über die Vertragsverhandlung bis hin zur Abwicklung der Verträge. Dann kann zum Beispiel Ihre Serviceabteilung, die ebenfalls mit dem System arbeitet, Informationen zur Qualität der gelieferten Produkte nutzen, um Lieferanten zu bewerten und wenn nötig das Bestellverhalten anzupassen.
Überlegen Sie, welche Mitarbeiter und Abteilungen Ihres Unternehmens mit der Software arbeiten werden. Beziehen Sie diese bereits frühzeitig in das CRM-Projekt ein, um zu erfahren, welche Anforderungen, Vorstellungen und Wünsche sie in Bezug auf das neue System haben.
Die beiden wichtigsten Fragen sollten sein: “Wie arbeiten Sie heute? Und was würde Sie dabei unterstützen, Ihre Aufgaben in Zukunft noch effizienter und erfolgreicher zu erledigen?” Dies verschafft Ihnen nicht nur wertvolle Einsichten in die Abläufe, sondern sorgt auch für Akzeptanz unter den Mitarbeitern, wenn die Software eingeführt wird. Wer fragt, der führt, sagt man im Vertrieb. Das gilt auch für die Einführung eines CRM-Systems.
Betrachten Sie die aktuellen Gegebenheiten in Ihrem Unternehmen, die für die Einführung des CRM-Systems relevant sind. Insbesondere sind diese Punkte wichtig:
Nutzen Sie Ihr Prozesswissen und betrachten Sie die Workflows der Customer Journey. Letztlich geht es in einem modernen CRM-System um Ihre Zielgruppen. Definieren Sie entlang der jeweiligen Customer Journey, welche Inhalte und Funktionen wann und für wen verfügbar sein müssen. Hiermit sind sowohl externe Personen als auch die relevanten Mitarbeiter Ihres Unternehmens gemeint.
Die Customer Journey in der CRM-Software muss nicht einfach eine sequenzielle Abfolge von Kontaktpunkten mit den Zielgruppen sein, wie mache Agenturen suggerieren, wenn sie von der Konvertierung von Interessenten zu Kunden sprechen. Gerade im Investitionsgüterbereich (B2B) ist die Customer Journey meist nicht linear.
Die Anforderungen und Wünsche der Mitarbeiter Ihres Unternehmens können Sie in einem Workshop erheben.
Um den passenden CRM-Anbieter zu finden, erstellen Unternehmen oft umfangreiche Anforderungsprofile mit unzähligen Features, die sie dann mit dem Funktionsumfang von verfügbaren Lösungen abgleichen.
Ein solches Anforderungsdokument mag auf den ersten Blick gut aussehen, und es enthält kaum etwas, was man nicht für sinnvoll erachtet. Am Ende ist es aber ein Sammelsurium von Funktionen, deren Relevanz für Ihre spezielle Situation nicht ausreichend hinterfragt wird.
Anstatt also eine lange Liste mit Features zu erstellen, die für Ihren speziellen Anwendungsfall vielleicht gar keine große Rolle spielen, sollten Sie vorerst nur die groben Anforderungen zusammentragen. Die Details kommen später.
Mit einem anpassbaren, modernen CRM-System lassen sich heute auch ungewöhnliche Funktionen realisieren. Aber nicht jedes Feature liefert Ihnen den gleichen Nutzen, und zu viele Funktionen behindern am Anfang sogar die Akzeptanz und damit die Einführung des Systems.
Priorisieren Sie am Anfang die wichtigen und schweren Aufgaben. Wenn diese entscheidenden Anforderungen zufriedenstellend erledigt und in Betrieb sind, können Sie sich auch um die weniger wichtigen Aufgaben kümmern.
Bei Digitalisierungsprojekten in Unternehmen arbeiten unterschiedliche Abteilungen zusammen, wie etwa Marketing, Vertrieb, Service und IT. Damit alle eine gemeinsame Sprache sprechen und die Anforderungen an das CRM-System für alle klar und verständlich sind, sollten Sie auf Basis der im vorigen Schritt erstellten Liste der wichtigsten Anforderungen User Storys formulieren.
Eine User Story folgt in der Regel diesem Schema:
“Als [Benutzerrolle] möchte ich [Funktion], damit [Zweck].”
Hier Beispiele für einige User Storys, die im Rahmen der Einführung eines CRM-Systems formuliert werden könnten:
“Als [Vertriebsmitarbeiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software nach einem Kundenbesuch anhand meiner Notizen einen strukturierten Besuchsbericht vorschlägt], damit [ich die Ergebnisse des Kundenbesuchs später auswerten kann und die richtigen Folgeaufgaben automatisch angelegt werden].”
oder
“Als [Vertriebsleiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software den Bearbeitungsstatus aller Geschäftschancen anzeigt], damit [ich auf die Fallbesprechung mit dem Vertriebsmitarbeiter optimal vorbereitet bin].”
oder
“Als [Marketingleiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software in einem Dashboard die Leads und ihre Kanäle nach Umsatzrelevanz bewertet anzeigt], damit [ich in Zukunft die effektivsten Kommunikationskanäle verstärkt nutzen kann].”
oder
“Als [Innendienstmitarbeiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software ein komplexes Angebot schnell und in hoher Qualität erstellt], damit [wir die ersten sind, die einem Kunden ein Angebot unterbreiten].”
oder
“Als [Service-Techniker] möchte ich, dass [mir die CRM-Software hilft, auf alle Informationen zu einer Maschine an einem bestimmten Standort vollständig und kompakt vor Ort zuzugreifen], damit [ich die Wartung möglichst schnell und effektiv durchführen kann].”
In einem typischen CRM-Projekt gibt es zu Beginn ca. 100 bis 150 User Storys. Diese können später bei Bedarf jederzeit ergänzt, geändert und neu priorisiert werden. Sie helfen Ihnen dabei, die eigentlichen Projektziele auf eine nicht-technische Weise auszudrücken und sind Grundlage der Priorisierung nach Nutzen.
Ein persönlicher Beratungstermin mit dem CRM-Anbieter hilft Ihnen bei der Entscheidung.
Wenn Sie an diesem Punkt angelangt sind, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Ihr neues CRM-System leisten muss. Nun beginnt der spannendste Teil: Mit der Liste Ihrer Anforderungen und den User Storys können Sie jetzt den Markt sondieren und das für Sie passende System finden.
Achten Sie bei der Auswahl des CRM-Anbieters vor allem auf diese Punkte:
Wer Ihr CRM-Anbieter werden will, dem sollte dies auch etwas Mühe wert sein.
Natürlich können Sie unsere sechs Schritte selbst in Ihrer Organisation durchführen. Allerdings bietet sich Ihnen auch eine andere Möglichkeit, mit der Sie die in Frage kommenden Anbieter besser kennenlernen können: Wählen Sie zwei oder drei CRM-Anbieter aus und führen Sie mit diesen einen Tagesworkshop entlang der oben genannten Punkte durch.
So lernen Sie die Mitarbeiter des Anbieters, seine Vorgehensweise und das System besser kennen. Gleichzeitig profitieren Sie von den Erfahrungen der Anbieter und es entsteht – ganz nebenbei – Ihre Auswahl-Dokumentation.
Mit PisaSales CRM bieten wir mittelständischen und großen Unternehmen eine hochflexible CRM-Standardlösung, die sich schnell einsetzen und individuell an Ihre wachsenden Bedürfnisse anpassen lässt.
In einer persönlichen Online-Demo mit einem unserer CRM-Experten können Sie sich einen Überblick über die Möglichkeiten des Systems verschaffen.