Mitarbeiter unterhalten sich über die Auswahl eines CRM-Anbieters

CRM-Anbieter finden: In 6 Schritten zur optimalen Lösung

Sind Sie auf der Suche nach einem passenden CRM-System für Ihr Unternehmen? Dann haben Sie vielleicht schon festgestellt, dass dies eine Herausforderung sein kann. Es gibt eine nahezu unüberschaubare Vielzahl von CRM-Systemen. Welche Software für Sie am besten geeignet ist, hängt von diversen Faktoren ab – zum Beispiel Ihrer Unternehmensgröße, Ihrer Branche und den Arbeitsabläufen, für die Sie die CRM-Software einsetzen möchten. 

Natürlich geht es dabei nicht nur um die Prozesse heute, sondern auch darum, wie beispielsweise die Digitalisierung Ihre Vertriebs-, Marketing- und Service-Abläufe in den nächsten Jahren verändert. 

Kleinere Organisationen können oft auf ein einfaches CRM-System von der Stange zurückgreifen, das die Basisfunktionen in einer Standard-Software zusammenfasst. Mittlere und größere Unternehmen hingegen – insbesondere aus dem B2B-Bereich – benötigen meist eine leistungsstarke und anpassbare Software mit Funktionen, die auf ihre Geschäftsprozesse angepasst sind.

 Wenn Ihre Organisation eines der folgenden Merkmale erfüllt, müssen in der Regel Anpassungen im CRM-System vorgenommen werden:

  • Sie haben nicht nur einen Standort, sondern mehrere – ggf. sogar mit unterschiedlichen Sprachen, Zeitzonen und Währungen.
  • Sie bieten nicht nur Stückverkauf vom Lager an, sondern auch Configure to Order (CTO) oder Engineer to Order (ETO) mit komplexen Angeboten für Anlagen oder Maschinen.
  • Sie verkaufen nicht nur direkt, sondern auch über Vertriebskanäle wie Handel, Handwerk, E-Commerce oder Franchisepartner.
  • Sie haben nicht nur transaktionales Geschäft, sondern auch langfristige und individuell konditionierte Rahmenverträge.
  • Es gibt bei Ihnen ein komplexes After-Sales-, Ersatzteil- oder Service-Geschäft nach dem Verkauf.
  • Sie möchten nicht nur den klassischen Vertrieb oder Service nutzen, sondern zukünftig auch von digitalen Vertriebskanälen und digitalem Marketing mit 360-Grad-Sicht auf den Kunden profitieren. 
  • Der Weg zum passenden System ist nicht kompliziert! Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie in sechs Schritten Ihre Anforderungen definieren und den passenden CRM-Anbieter finden. 

Moderne CMR-Systeme bieten auch umfangreiche Analytics- und Reporting-Funktionen.

So wählen Sie den CRM-Anbieter für Ihr Unternehmen aus

Schritt 1: Zielgruppen definieren

Früher sollten CRM-Systeme in erster Linie nur Kundendaten erfassen – daher auch der Begriff Customer Relationship Management. Moderne Lösungen aus diesem Bereich spielen ihre Stärken aber auch im Any Relationship Management (xRM) aus. Damit ist gemeint, dass Sie neben potenziellen und bestehenden Kunden auch Daten zu anderen Akteuren erfassen und verarbeiten können, die für Ihre Prozesse relevant sind, wie etwa Lieferanten, Partner, Händler oder Wettbewerber. 

Wenn Sie beispielsweise Ihre Lieferanten im System erfassen, können Sie alle mit ihnen zusammenhängenden Aktionen und Aktivitäten im CRM-System dokumentieren – vom Erstkontakt über die Vertragsverhandlung bis hin zur Abwicklung der Verträge. Dann kann zum Beispiel Ihre Serviceabteilung, die ebenfalls mit dem System arbeitet, Informationen zur Qualität der gelieferten Produkte nutzen, um Lieferanten zu bewerten und wenn nötig das Bestellverhalten anzupassen.

Schritt 2: Die zukünftigen Nutzer einbinden

Überlegen Sie, welche Mitarbeiter und Abteilungen Ihres Unternehmens mit der Software arbeiten werden. Beziehen Sie diese bereits frühzeitig in das CRM-Projekt ein, um zu erfahren, welche Anforderungen, Vorstellungen und Wünsche sie in Bezug auf das neue System haben. 

Die beiden wichtigsten Fragen sollten sein: “Wie arbeiten Sie heute? Und was würde Sie dabei unterstützen, Ihre Aufgaben in Zukunft noch effizienter und erfolgreicher zu erledigen?” Dies verschafft Ihnen nicht nur wertvolle Einsichten in die Abläufe, sondern sorgt auch für Akzeptanz unter den Mitarbeitern, wenn die Software eingeführt wird. Wer fragt, der führt, sagt man im Vertrieb. Das gilt auch für die Einführung eines CRM-Systems.

Schritt 3: Den Status quo in Ihrer Organisation analysieren

Betrachten Sie die aktuellen Gegebenheiten in Ihrem Unternehmen, die für die Einführung des CRM-Systems relevant sind. Insbesondere sind diese Punkte wichtig:

  • Welche anderen Systeme sind bei Ihnen bereits im Einsatz?
  • Welche Software soll durch die neue Lösung ersetzt werden?
  • Wo haben die alten Systeme besondere Schwachstellen?
  • Welche Software sollte an das CRM-System angebunden werden, um beispielsweise doppelte Datenhaltung aufzulösen und den Informationsfluss zu verbessern?
  • Welche Funktionen und Vorgehensweisen haben sich in Ihrem Unternehmen in der Vergangenheit bewährt?
  • Und vor allem: Was sind die größten Herausforderungen, bei denen der CRM-Anbieter Sie unterstützen muss?

Nutzen Sie Ihr Prozesswissen und betrachten Sie die Workflows der Customer Journey. Letztlich geht es in einem modernen CRM-System um Ihre Zielgruppen. Definieren Sie entlang der jeweiligen Customer Journey, welche Inhalte und Funktionen wann und für wen verfügbar sein müssen. Hiermit sind sowohl externe Personen als auch die relevanten Mitarbeiter Ihres Unternehmens gemeint. 

Die Customer Journey in der CRM-Software muss nicht einfach eine sequenzielle Abfolge von Kontaktpunkten mit den Zielgruppen sein, wie mache Agenturen suggerieren, wenn sie von der Konvertierung von Interessenten zu Kunden sprechen. Gerade im Investitionsgüterbereich (B2B) ist die Customer Journey meist nicht linear.

Die Anforderungen und Wünsche der Mitarbeiter Ihres Unternehmens können Sie in einem Workshop erheben.

Schritt 4: Die richtigen Prioritäten setzen

Um den passenden CRM-Anbieter zu finden, erstellen Unternehmen oft umfangreiche Anforderungsprofile mit unzähligen Features, die sie dann mit dem Funktionsumfang von verfügbaren Lösungen abgleichen. 

Ein solches Anforderungsdokument mag auf den ersten Blick gut aussehen, und es enthält kaum etwas, was man nicht für sinnvoll erachtet. Am Ende ist es aber ein Sammelsurium von Funktionen, deren Relevanz für Ihre spezielle Situation nicht ausreichend hinterfragt wird.

Anstatt also eine lange Liste mit Features zu erstellen, die für Ihren speziellen Anwendungsfall vielleicht gar keine große Rolle spielen, sollten Sie vorerst nur die groben Anforderungen zusammentragen. Die Details kommen später. 

Mit einem anpassbaren, modernen CRM-System lassen sich heute auch ungewöhnliche Funktionen realisieren. Aber nicht jedes Feature liefert Ihnen den gleichen Nutzen, und zu viele Funktionen behindern am Anfang sogar die Akzeptanz und damit die Einführung des Systems.

 Priorisieren Sie am Anfang die wichtigen und schweren Aufgaben. Wenn diese entscheidenden Anforderungen zufriedenstellend erledigt und in Betrieb sind, können Sie sich auch um die weniger wichtigen Aufgaben kümmern.

Schritt 5: User Storys formulieren

Bei Digitalisierungsprojekten in Unternehmen arbeiten unterschiedliche Abteilungen zusammen, wie etwa Marketing, Vertrieb, Service und IT. Damit alle eine gemeinsame Sprache sprechen und die Anforderungen an das CRM-System für alle klar und verständlich sind, sollten Sie auf Basis der im vorigen Schritt erstellten Liste der wichtigsten Anforderungen User Storys formulieren. 

Eine User Story folgt in der Regel diesem Schema: 

“Als [Benutzerrolle] möchte ich [Funktion], damit [Zweck].”

Hier Beispiele für einige User Storys, die im Rahmen der Einführung eines CRM-Systems formuliert werden könnten:

“Als [Vertriebsmitarbeiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software nach einem Kundenbesuch anhand meiner Notizen einen strukturierten Besuchsbericht vorschlägt], damit [ich die Ergebnisse des Kundenbesuchs später auswerten kann und die richtigen Folgeaufgaben automatisch angelegt werden].”

oder

“Als [Vertriebsleiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software den Bearbeitungsstatus aller Geschäftschancen anzeigt], damit [ich auf die Fallbesprechung mit dem Vertriebsmitarbeiter optimal vorbereitet bin].”

oder 

“Als [Marketingleiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software in einem Dashboard die Leads und ihre Kanäle nach Umsatzrelevanz bewertet anzeigt], damit [ich in Zukunft die effektivsten Kommunikationskanäle verstärkt nutzen kann].”

oder

“Als [Innendienstmitarbeiter] möchte ich, dass [mir die CRM-Software ein komplexes Angebot schnell und in hoher Qualität erstellt], damit [wir die ersten sind, die einem Kunden ein Angebot unterbreiten].”

oder

“Als [Service-Techniker] möchte ich, dass [mir die CRM-Software hilft, auf alle Informationen zu einer Maschine an einem bestimmten Standort vollständig und kompakt vor Ort zuzugreifen], damit [ich die Wartung möglichst schnell und effektiv durchführen kann].”

In einem typischen CRM-Projekt gibt es zu Beginn ca. 100 bis 150 User Storys. Diese können später bei Bedarf jederzeit ergänzt, geändert und neu priorisiert werden. Sie helfen Ihnen dabei, die eigentlichen Projektziele auf eine nicht-technische Weise auszudrücken und sind Grundlage der Priorisierung nach Nutzen.

Ein persönlicher Beratungstermin mit dem CRM-Anbieter hilft Ihnen bei der Entscheidung.

Schritt 6: Auswahl des CRM-Anbieters

Wenn Sie an diesem Punkt angelangt sind, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was Ihr neues CRM-System leisten muss. Nun beginnt der spannendste Teil: Mit der Liste Ihrer Anforderungen und den User Storys können Sie jetzt den Markt sondieren und das für Sie passende System finden. 

Achten Sie bei der Auswahl des CRM-Anbieters vor allem auf diese Punkte:

  • StandardfeaturesPrüfen Sie, welche Anbieter die meisten der von Ihnen benötigten Funktionen bereits im Standard anbieten.
  • Flexibilität und IntegrationenEine moderne CRM-Software muss hochgradig flexibel und integrationsfähig sein. So können schnell und kostengünstig neue Features implementiert oder bereits bestehende angepasst werden. Achten Sie darauf, dass sich die Software beliebig tief in Ihre bereits vorhandene IT-Systemlandschaft integrieren lässt und Integrationen zu Systemen wie ERP, DMS, CTI, CMS und Marketing-Automation-Tools möglich sind. Wenn Sie sich für ein solches System entscheiden, können Sie sicher sein, dass es auch in vielen Jahren noch erfolgreich eingesetzt werden kann.
  • Cloud-SoftwareModerne CRM-Lösungen werden über Mobilgeräte und über den Browser bedient. Das bietet zahlreiche Vorteile, wie zum Beispiel sofortige und permanente Verfügbarkeit überall, egal ob im Einsatz beim Kunden vor Ort, im Büro, auf Dienstreise oder im Homeoffice. Darüber hinaus bietet die Cloud höchste Sicherheitsstandards und ausreichend Kraftreserven, wenn das System im Laufe der Zeit wächst und Sie Ihre Daten bestmöglich schützen wollen. Für das System ist dann auch keine eigene IT-Infrastruktur notwendig. Ihre IT wird entlastet: um Wartung, Updates oder Backups kümmert sich der CRM-Anbieter im Hintergrund. Bei echten Cloud-CRM-Systemen profitieren Sie zudem von einem flexiblen Abomodell, bei dem nur nach tatsächlicher Nutzung abgerechnet wird. Kapitalintensive Investitionen entfallen dadurch.
  • ComplianceWeil im CRM-Bereich in großem Stil mit personenbezogenen Daten umgegangen wird, sind Compliance-Themen wie beispielsweise die DSGVO von höchster Bedeutung. Beim Marktscreening sollten Sie deshalb darauf achten, dass das System bereits im Standard alle wichtigen Compliance-Anforderungen erfüllt und dass etwaige zusätzlich benötigte Funktionen und Prozesse einfach implementiert werden können.
  • Services und Referenzen des AnbietersDer Anbieter sollte alle Dienstleistungen wie Entwicklung, Betrieb oder Schulungen aus einer Hand anbieten, über langjährige Erfahrung im CRM-Bereich verfügen und überzeugende Referenzen vorweisen können. Im Idealfall sollte er bereits erfolgreich CRM-Projekte mit Unternehmen Ihrer Branche durchgeführt haben.
  • Größe des CRM-AnbietersDer Anbieter sollte groß genug sein, um auch komplexe CRM-Projekte sicher stemmen zu können. Gleichzeitig sollte er klein genug sein, um flexibel auf sich ändernde Anforderungen reagieren zu können und Ihnen unbürokratisch bei all Ihren Fragen und Wünschen zur Seite zu stehen.
  • Der persönliche AspektWeil Sie mit dem Anbieter Ihrer CRM-Software im besten Fall über viele Jahre hinweg zusammenarbeiten werden, sollten Sie sich bei ihm gut aufgehoben fühlen. Achten Sie darauf, dass Sie einen persönlichen Ansprechpartner haben, der Ihr CRM-Projekt und Ihr Unternehmen kennt und versteht. 
  • AgilitätUm so schnell wie möglich auf neue Anforderungen und Marktveränderungen reagieren zu können, sollte der CRM-Anbieter agil arbeiten. Dafür werden die zuvor definierten User Storys priorisiert und in kleinen Schritten in Intervallen von zwei bis drei Wochen – auch Sprints genannt – abgearbeitet.

Lassen Sie die Anbieter arbeiten

Wer Ihr CRM-Anbieter werden will, dem sollte dies auch etwas Mühe wert sein.

Natürlich können Sie unsere sechs Schritte selbst in Ihrer Organisation durchführen. Allerdings bietet sich Ihnen auch eine andere Möglichkeit, mit der Sie die in Frage kommenden Anbieter besser kennenlernen können: Wählen Sie zwei oder drei CRM-Anbieter aus und führen Sie mit diesen einen Tagesworkshop entlang der oben genannten Punkte durch. 

So lernen Sie die Mitarbeiter des Anbieters, seine Vorgehensweise und das System besser kennen. Gleichzeitig profitieren Sie von den Erfahrungen der Anbieter und es entsteht – ganz nebenbei – Ihre Auswahl-Dokumentation.

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